28.02.2020
Укрепляйте лояльность потребителей
Компании все больше понимают и признают, что самый лучший способ сохранить потребителей заключается в проактивном управлении взаимоотношениями с ними и в высочайшем уровне их обслуживания. Важнейшим компонентом этой стратегии является интегрированный подход к контактам с потребителями, т. е. создание комплексных центров взаимодействия с ними. Такие центры поднимают центры телефонного обслуживания на принципиально новый уровень, поскольку в них можно объединить разный персонал, технологии и все необходимые данные.
Устанавливайте контакты различными способами
Современные потребители могут контактировать с компаниями самыми разными способами, в том числе через Интернет, по телефону, по электронной почте или по факсу. В результате тесной интеграции Интернета с новейшими технологиями телефонной связи и создания мультимедийных центров обслуживания этот процесс вышел на принципиально новый уровень. На первый взгляд, такой уровень возможностей и удобства должен был бы привести к повышению уровня обслуживания потребителей, однако на деле зачастую наблюдается совсем другая картина. Поскольку каждый канал обладает своей собственной, отдельной «информационной силой», эффективно объединять их между собой нельзя.
Хотите стать успешным гемблером? Начните играть в казино вулкан гранд бесплатно, а после переходите к игре на реальные ставки.
Используйте последовательные стандарты обслуживания
Если вы предлагаете своим потребителям разные каналы для контактов с вами и при этом не интегрируете всю информацию о покупателях в единую систему, вас ждут серьезные проблемы. Вот ситуация, которая, возможно, покажется вам знакомой. Человек заполняет заявку на поставку продукта на веб-сайте, а через пару дней звонит оператору в центр телефонного обслуживания, чтобы узнать, на какой стадии находится его заказ. Если центр имеет доступ только к собственной базе данных, там даже не поймут, кто звонит. После этого состоится неприятный телефонный разговор, и компания может лишиться раздосадованного клиента.
Руководитель Дирекции ПРИОР Т.В. Ершова приняла участие в Четвертом очном собрании, проводимом в рамках процесса открытых консультаций по подготовке к мероприятию высокого уровня ВВУИО+10 (Женева, 14-17 апреля 2014 года)
|
