24.02.2020
Определите навыки, необходимые для операторов вашей горячей линии
Составьте контрольный перечень необходимых навыков и убедитесь, что весь персонал горячей линии ими обладает. В список могут войти, например, такие навыки, как знание продукта, использование разных технологий телефонной связи, технические и административные навыки, умение обслуживать клиентов и знание принципов послепродажного обслуживания.
Развивайте навыки операторов горячей линии
Каким бы квалифицированным и подготовленным ни был ваш персонал, всегда существуют пути улучшения и развития его навыков. Оцените, что должны знать и уметь работники горячей линии разных категорий; сравните эти навыки с теми, которыми реально обладают ваши сотрудники, и выявите области, нуждающиеся в усовершенствовании. Проведите соответствующие тренинги, непременно отслеживая их результаты; убедитесь, что операторы знают, как использовать новые технологии, и обязательно проводите опросы потребителей, чтобы узнать их мнение об уровне обслуживания на вашей горячей линии.
Любите азартные игры? Выбирайтеувлекательные слоты на 888casino-game.com review и получайте массу положительных эмоций.
Регистрируйте звонки на горячую линию
Чтобы быть уверенным в том, что компания в полной мере удовлетворяет спрос потребителей на услуги поддержки, необходимо регистрировать работу горячей линии. Сколько звонков поступает на нее ежедневно, в неделю, в месяц, в год? Какого типа эти звонки и как они распределяются по разным категориям? Какие потребители звонят чаще всего? Влияют ли на частоту звонков рекламные кампании и другие маркетинговые мероприятия? По каким товарам или услугам поступает больше всего жалоб, вопросов или просьб о предоставлении технической поддержки? Решение какого типа вопросов и проблем требует больше всего ресурсов? Каково среднее время звонка по разным категориям запросов?
Пропагандируйте горячую линию
Прежде всего убедитесь, что потребители четко знают, на какую помощь могут рассчитывать, позвонив в вашу службу поддержки. Включите номер телефона горячей линии в рекламу, укажите его на веб-сайте и в других рекламных материалах, а также указывайте на своих счетах-фактурах, бланках, брошюрах, инструкциях, руководствах для пользователей и в прочих документах и материалах.
Руководитель Дирекции ПРИОР Т.В. Ершова приняла участие в Четвертом очном собрании, проводимом в рамках процесса открытых консультаций по подготовке к мероприятию высокого уровня ВВУИО+10 (Женева, 14-17 апреля 2014 года)
|
